Постановка задачи

Процесс управления уровнем сервиса - определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса — осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ. На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса — между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями. Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - . Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать, поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.

Как не надо внедрять в компании

Партнерам Возможности"1С: Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки . Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:

Bpm"online service — это мощная Service Desk (Help Desk) система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес- процессами.

Академия ОС Иногда можно провести параллель между такими разными областями, как ремонтные работы и внедрение процессов управления информационными технологиями. При обращении с наболевшими проблемами, связанными с организацией работы ИТ-подразделения, к библиотекам , или поначалу от разнообразия процессов прямо-таки глаза разбегаются. Создается ощущение, что сделать модель управления ИТ целостной можно только после реализации всех процессов.

Но так ли необходимо внедрять все процессы управления ИТ? А если нет, как выбрать самые нужные и полезные? Начавшийся в году рост компании был достаточно существенным: Перед отделом технической поддержки, одним из структурных подразделений департамента информационных технологий, встала задача эффективного обслуживания пользователей. От открывшихся перспектив буквально захватило дух. Пожалуйста, в разделе о достаточно подробно описываются варианты организации, методы совершенствования, требования к персоналу и инструментарию, даже возможные проблемы.

Вы стремитесь к стандартизации используемых средств вычислительной техники?

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации. С внедрением процессной модели работа ИТ-подразделения становится прозрачной и понятной бизнесу. Когда руководство видит, какие услуги оказывает ИТ-отдел, становится проще оценивать эффективность его работы и планировать бюджет на его содержание.

инструментальной системы ARIS, которая является средством описания и совершенствования бизнес-процессов. В дополнение к ITIL модель ARIS IDS .

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт.

Это происходит на этапе оценки результатов внедрения . Если же изменение закончилось неудачно, процесс возобновляется с того места, где он вызвал сбой, с использованием нового подхода. Иногда бывает лучше сделать возврат назад и создать новый или модифицированный запрос на изменение .

Реальный – обеспечение эффективности ИТ-деятельности

Безопасность и администрирование Управление бизнес-процессами Автоматизируйте любые бизнес-процессы вашей компании: Используйте лучшие практики и мировые стандарты, чтобы обеспечить максимальную эффективность в управлении процессами вашей компании. Референтные процессы помогут легко нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений. Библиотека процессов Используйте лучшие практики для повышения эффективности работы вашей компании.

Эталонные процессы уже заложены в систему, однако могут быть изменены вами с учетом уникальной специфики вашей службы . Мониторинг процессов и аналитика Отслеживайте любые метрики исполнения процессов:

Продукт bpm"online service — это мощная Service Desk система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес-процессами с.

Перечень анализируемых документов может включать нормативно-правовые акты, отраслевые стандарты, протоколы интервью, регламенты, положения, технические задания и другие корпоративные документы. Перед аналитиком проекта ставится довольно трудоемкая и, в то же время, рутинная задача, которая в настоящий момент не имеет средств автоматизации. Как показывает анализ современных средств моделирования бизнес-процессов, даже такие известные на рынке приложения как , , — не имеют механизмов поддержки построения моделей бизнес-процессов по их текстовому описанию.

Надо отметить, что в настоящее время на рынке управления бизнес-процессами существует технология интеллектуального анализа процессов . Однако, в отличие от описываемой ниже технологии, на вход системы подается база данных с результатами выполнения моделируемого бизнес-процесса, а не набор документов с его текстовым описанием. Решение задачи в такой постановке — дело будущего.

Введем ряд логических и технических ограничений для реальной пилотной задачи. На входе имеется документ в формате , который: На выходе получаем -файл в формате 2. В качестве тестового примера будем использовать текстовое описание, такого широко распространенного процесса, как Управление инцидентами из стандартной библиотеки .

Стандарты , , ,

Отправляя эту форму, вы подтверждаете своё согласие на хранение и обработку ваших личных данных компанией Террасофт, согласно Политике конфиденциальности. Технологии управления бизнес-процессами позволяют создавать, автоматизировать и оперативно изменять процессы, связанные с предоставлением сервисного обслуживания клиентов. Что такое ?

Единое решение для управления несколькими разными ИТ- и бизнес- процессами и их оптимизации. Оно полностью адаптируется под нужды Вашего.

феры действия [ править править код ] Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, система передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги. Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.

История[ править править код ] Библиотека появилась в х по заказу британского правительства: С сентября начинают последовательно выходить книги второй редакции; к ноябрю вышла последняя седьмая книга. Последнее обновление третьей редакции вышло 20 июля В настоящее время она издается британским правительственным агентством и не является собственностью ни одной коммерческой компании: Вторая редакция включает в себя семь книг: Поддержка услуг англ.

Предоставление услуг англ. Планирование внедрения управления услугами англ. Управление приложениями англ.

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

Вы бы хотели видеть рабочую нагрузку своих сотрудников по всем процессам моментально? Вам нужны предопределенные, но расширяемые рабочие пакеты для поддержки работы? Лучшие практики дают возможность использовать как компиляцию готовых процессов с ролями и назначением функций, сгруппированных по пяти основным областям, первоначально из ИТ-инфраструктуры.

также предоставляет вам значительную поддержку при моделировании бизнес-процессов в других областях. Используйте широкий возможности для проектирования процессов и создания отчетности с учетом особенностей вашй компании. Разделение обязанностей сотрудников стало проще Модели процессов включают готовые перечни работ для ввода ваших коллег.

Автоматизируйте бизнес-процессы службы Service Desk по рекомендациям библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM в bpm"online service.

В качестве основных бизнес-проблем можно выделить следующие аспекты: Отсутствие прозрачности и контроля в управлении ИТ-отделом; Нечеткое перераспределение задач и обязанностей; Длительное время ответа на заявку; Отсутствие надлежащей отчетности и оценки качества. В некотором смысле может напомнить основные принципы Дао Тойота автор Джеффри Лайкер , принципы, которые вошли во множество других методологий, но особенно качественно синтезировались в рассматриваемой.

Показательно, что методология предполагает гибкость, маневренность, а значит вы имеете больший контроль и больше возможностей в достижении эффективного результата. Реальный демонстрирует клиентоориентированность, превращая каждое промежуточное решение в продукт, ценный для потребителя, прививает понимание ценности всем причастным к рабочему процессу. Говоря об процессах, принято выделять: В качестве инцидента рассматривается некое событие, не входящее в состав запланированного функционирования.

Например, отсутствие доступа к ресурсам или серверам, сбой загрузки операционной системы, некорректная учетная запись. Говоря о проблеме в данном контексте,под проблемой понимается инцидент или набор инцидентов, связанных общей неизвестной причиной. В процессе используется оптимизации управления ИТ-сервисами, поддерживая логическую модель инфраструктуры ИТ, а также предоставляя информацию о них другим бизнес-процессам. В третьей версии процесс был переименован в управление активами и конфигурациями, однако по-прежнему часто встречается в изначальном варианте.

Доклады и презентации

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса .

ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы. A Бизнес- пользователь формулирует требования к ИТ-услуге (установить.

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: История создания и структура библиотеки . Обзор современных трендов развития методологий и практик в ИТ управлении. Связь с другими фреймворками и практиками. Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами сервисной культуры и процессного подхода в управлении услугами. Процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.

. Жизненный цикл сервисов: :

Как внедрить за несколько шагов

Поздравления компании ! Мы всегда стремимся поддержать наших заказчиков Вы оцените нашу поддержку по достоинству Мы адаптируем свои услуги к вашим потребностям и предоставим вам больше преимуществ, чем вы ожидаете. Многоканальная поддержка Мы обеспечиваем предоставление услуг через веб-портал самообслуживания, социальные сети, по мобильному и городскому телефону, а также на месте.

Наши сотрудники готовы прийти вам на помощь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

ITIL представляет собой эталонную модель организации управления ИТ в обеспечение бесперебойного «течения» бизнес-процессов сегодня.

Что необходимо знать об ? — базовая информация Характерной чертой последнего времени является усиление интереса к новым технологиям управления ИТ инфраструктурой. Подход, представленный в представляет интерес не только потому, что библиотека мирового опыта содержит в себе практические наработки по повышению эффективности ИТ подразделений, но и потому, что предложенные в ней методы согласованы с общей теорией управления качеством и общепринятыми стандартами , и др.

Улучшение качества предоставляемых ИТ услуг, повышения уровня эффективности ИТ подразделений — достойная цель для усилий тех компаний, которые хотят объединить людей, процессы и технологии в единую эффективную систему. Библиотека была создана в конце х годов в Великобритании по заказу государства для правительственного агентства и уже более 20 лет аккумулирует передовой опыт компаний в области повышения эффективности предоставляемых ИТ — услуг. Поскольку публикация Библиотеки проходит под эгидой правительства, защищена копирайтом, поэтому воспроизведение или публикация её материалов должны быть согласованы с .

При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в , не ограничивается. В г. В последние годы многие российские и украинские компании приступили к внедрению процессов, опираясь на методы, описанные в . Выделяют три основные причины популярности : Описываемая методология системно представляет каждый процесс, как в его особенностях, так и во взаимосвязи с остальными.

Автоматизация процессов ИТ-обслуживания на базе

К специалистам приходит понимание того, что только тщательно подобранные средства управления технологическими ресурсами и управления предоставлением информационных услуг помогут создать гармоничную систему эксплуатации. Значительный интерес представляет опыт отображения рекомендаций в конкретных программных продуктах. — обобщение передового мирового опыта в области управления услугами при использовании информационных технологий, которое основывается на применении процессных методов организации деятельности в рамках системы эксплуатации ИТ.

В любой системе эксплуатации, определяемой как комплекс технических, программных, сетевых и людских ресурсов, главным является четкое взаимодействие всех составляющих, обеспечивающих предоставление информационных услуг пользователям. К сожалению, для многих заказчиков решаемые в этой сфере задачи ограничиваются внедрением средств управления ИТ-ресурсами — локальными сетями, рабочими станциями, серверами, базами данных и т.

На самом деле это только часть системы эксплуатации.

Безусловно, перечень процессов в ITIL не сводится только к этим . автоматизации своих бизнес процессов с использованием прилагаемых образцов.

Как использовать? В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами: К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: Никаких неожиданностей. Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен.

Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет? В примерах выше мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию?

Использование принципов ITIL в автоматизации бизнес-процессов